Johannesberg 4, 104 22 Stockholm    info@spambloggar.se

Bloggen om digital marknadsföring

Jag, Lassegw kommer uppdatera denna blogg.


Sociala medier - negativ feedback del 1

Det spelar nästan ingen roll vilket företag ni är, hur bra kundrelationer ni har eller vad ni egentligen gjort - negativitet förekommer tyvärr i ganska omfattande mängder på internet. det är numera ganska vanligt att nästintill alla företag från negativ kritik på sina sociala kanaler. Men hur förbereder man sig för detta? 

Ge ett snabbt svar!

Det ser inte jättebra ut om någon eller några kommenterar något negativt om ert företag på något av era inlägg och ni bara låter det ligga där. Att svara är otroligt viktigt! Så länge det är någon slags "konstruktiv kritik" så anses det inte lämpligt att ta bort den kommentaren, det ger då ett intryck av att företaget vill tysta människor och inte bryr sig om kunder. Så ta inte bort något om det är menat för förbättring hos er. Men oavsett om kommentaren är positiv eller negativ så kräver den ett svar - och hur snabb du är på detta spelar stor roll. Gör du inte det riskerar du att andra hoppar på, instämmer eller startar ett gräl i kommentarsfältet.. Ca 45% förväntar sig svar inom en timme efter att kommentaren har publicerats, och där har ni er deadline! Håll alltid koll på era flöden och kommentarer. Kom ihåg att personliga svar låter alltid proffsiga och svara alltid med god ton tillbaka. 

Lyssna

De negativa kommentarerna finns ibland - men inte alltid - där av en anledning. Läs kommentarerna och ta med er kritiken. Var också uppmärksam på att arga kunder har en tendens att dela med sig av känslor på andra kanaler. Så gå med jämna mellanrum in på hashtags och sök på ert företagsnämn för att se vad de skrivs om er. 

Personliga svar

Det finns en människa bakom kommentaren, som antagligen upplevt något av er som den upplevde sämre. Visa att det finns en människa bakom svaren också. Bry er om era kunder och lyssna och erbjud service tillbaka. 

Ta tag i en diskussion någon annan stans

Det är alltid bra att svara, men inte alltid att svaren fortsätter att dyka på i kommentarsfälten. Erbjud service i form av mailkontakt eller telefon och hantera ärender där. Lyft alltså eventuella meningsskiljaktigheter bort från mediet. Erbjud detta i svaret till kunden och visa att det alltid får bra att kontakta er.

27 maj 2017